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服务产品中欧体育_
中欧体育中欧体育第一节 第二节 第三节 第四节 服务产品 服务产品组合 服务设计与创新 服务承诺与服务补救
服务产品 非实体 形式相异 生产分销与消费同时进行 顾客参与生产过程 即时消费 所有权不能转让 有形产品 实体 形式相似 生产分销与消费分离 顾客一般不参与生产过程 可以储存 所有权可以转让
服务承诺是以顾客满意为目标，通过提供承 诺条款，降低顾客购买服务的感知风险，并在 服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
配合核心服务的消费，“金葵花”开发的 便利服务包括： 1)符合条件的高端客户能够得到一张“金葵 花”贵宾卡； 2)招商银行全国67个“金葵花”理财中心、 228个“金葵花”贵宾室中欧体育、250个“金葵花” 贵宾窗口为客户优先办理业务，不用排队，不 用等候，尽享优越专属的理财空间； 3)强大的技术、人力支撑系统。
避免工作失误 建立服务失误识别系统 重视顾客抱怨 服务补救必须迅速 对员工进行授权 发挥服务补救的学习效应
一是向顾客解释顾客能够从公司提供的服务中得到什么。 二是一旦服务失败，公司将采取什么行动。
服务承诺的类型选取 完全承诺 具体承诺 服务属性的选取 消费者 竞争对手 定标比超 企业员工
核心服务是企业或服务产品存在于市场的根 本价值所在，是顾客能够获得的最核心的服务 利益，也是基本服务组合的核心服务要素。 核心服务是服务组合的内核，是顾客最终能从 服务组合中获得的服务利益，体现为一种服务 概念中欧体育，无形的成分较多。
便利服务是促成顾客方便使用核心服务的服务 要素，是传递核心服务所必须具备的一些基本 的辅助物品和相关的辅助服务。 便利服务有形的成分较多。
因减少风险而吸引了新的消费者 因获得赔偿而减少的消费者的流失 增加的消费者忠诚度
服务补救是服务提供者为重新赢得因服务 失败而失去顾客好感所做的努力。 主动性 实时性 系统性
保持企业竞争力的需要 在服务产品组合中弃旧换新 利用超额生产能力 抵消季节性波动 降低经营风险 探索新机会
完全创新产品 进入新市场的产品 新服务产品 为现有服务市场提供新的服务 服务延伸 服务改善 风格转变
主要城市贵宾登机服务； 全国数百家四星级以上酒店的预订和VIP服务 “金葵花”远程医疗紧急救援服务、预订机票、天气 交通咨询服务； 指定网点的免费临时保管箱服务； 应急取款、紧急挂失、免费手机短信或E．mail理财 秘书通知服务等； 及时获得利率变动信息、新产品和新服务信息，以及 到价提示、重大突发事件等信息；资金变动通知； 免费获得不定期的贵宾会员专刊。
“金葵花”理财是招商银行适应个人客户 日益增长的理财服务需求，于2002年lO月面向 高端客户提供的高品质、个性化综合理财服务。 其目的就是在个人理财领域赶超外资银行，尽 快提升中资银行对高端客户的服务水平。针对 高端顾客的多样化利益需求，“金葵花”开发 了“因您而变”的服务概念。 “金葵花”实施客户分层服务策略，定位的核 心服务是高端贵宾理财服务，“一对一”理财 顾问服务是招商银行“金葵花”理财的核心。
能够满足顾客的某种需求和利益，有无形和有 形要素共同组成的一组服务产品。是核心服务 和附加服务的有机结合，称为“服务包模型”。 服务包描述服务的组成要素，主要表现服务的 结果质量，即顾客能从服务中获取什么样的服 务利益。包括三方面的内容 核心服务 便利服务 辅助或支持服务
服务是一个互动的过程。顾客与组织的互动是 真实存在的，互动是否愉悦、良好直接影响顾 客的感知服务质量。因此，服务过程的互动性 成为顾客感知服务质量不可分割的部分，是服 务产品组合的关键特性之一。
服务必须要有顾客参与才可能发生，顾 客的参与性是指顾客对服务会有反作用。
服务产品组合有各种各样的服务产品线所构成。 它具有产品组合宽度、长度、深度、相容度。
服务产品线分析 优化产品组合的过程，通常是分析、评价和调 整现行产品组合的过程。 产品线销售额和利润分析。 产品项目市场地位分析。
支持服务是增加服务价值的服务要素。它给顾 客在其模糊意识中形成一些附加的其他利益。 支持服务无形和有形成分兼而有之，要视具体 服务而定。
拓展服务供给描述服务的关键特性，主要表 现服务的过程质量，即顾客是怎样获得服务的。 包括服务“三个特性”的规划，分别是： 服务的可接近性 服务的互动性 服务的顾客参与性
服务的可接近性决定了顾客获取服务的难易程 度。 服务地点的可获得性 服务时间的安排 服务场景的设计 服务员工的数量及能力 技术在提高服务的可获得性中的应用
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