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惠普技术服务：从服务产品到架构可用
中欧体育中欧体育中欧体育在ProLiant Gen8上植入更多的服务基因，不仅是ProLiant Gen8的机会，也是惠普企业咨询与支持服务的机会。
在惠普的硬件产品不断推陈出新且公司整体不断“硬件化”的今天，惠普的技术支持与咨询服务迫切需要有更多的声音。融合了EDS这样强大的服务基因与能力的惠普，如今有着强大的支持服务能力无论是知识类、用户基础还是工程师队伍如果仅仅将技术支持与咨询服务当做硬件产品的“售后服务”不仅大材小用，更是一种浪费。
幸好惠普公司十分清楚这一点，从数据中心的设计咨询到业务支持的外包，其实惠普技术支持事业部的身影无处不在，但是在对客户的异构与混合环境的服务上，IT厂商在过去很长一段时间，都逃脱不了一个误区：到底技术支持与咨询服务，是为了保证产品的可用性还是为了保证基础架构和企业业务的可用性虽然我们总在谈企业业务连续性服务，但“服务是服务于自家产品”的思维定式确实长期存在尤其是在当IT厂商的服务，遇到一个“博物馆式”的历史数据中心时，对于竞争友商、ISV或是SI的产品与架构所造成的可用性问题，到底该不该负责?
现在，惠普正就这个问题做出改变的努力，从产品可用性过去主要是对自己的产品转变为架构可用性，开始尝试利用自己的技术支持服务体系以及SI、ISV团队对客户的整个业务与完整架构提供咨询、支持服务。伴随着ProLiant Gen8这一“具有变革性的X86服务器产品”而来的，还有惠普对惠普技术支持服务的“革命”。
Howard Bowland，惠普公司亚太和日本地区技术服务事业部支持服务副总裁及总经理
“惠普公司今天发布的Gen8第八代工业标准服务器，拥有很好的技术优势，有内嵌的智能、支持最新的技术内嵌在里面，所以能给客户带来极大的便利性，帮其减少内部IT运营的负担和成本。这同时也意味着今天的支持服务不仅仅是发现和纠正某一个具体设备的故障那么简单，而是要去帮助客户整个信息技术基础设施环境进行维护和运营。” 惠普公司亚太和日本地区技术服务事业部支持服务副总裁及总经理Howard Bowland表示，惠普服务的变革，就发生在今天，随着ProLiant Gen8而来。
惠普称如今新的技术支持服务为“永续服务”代表着业务而不仅仅是惠普服务器的永续。
在谈到从产品可用性到架构可用性的服务模式的转变之前，我们有必要先谈谈惠普对服务形式上的另一个改变，正是在这一改变的前提下，惠普才开始由对产品的可用性保障，进而升级到一个复杂的的、融合的乃至多家供应商共存的IT环境进行“永续服务”。
按惠普公司全球副总裁、中国惠普有限公司|太阳集团见好就收9728技术服务事业部总经理叶健的说法，惠普技术服务随着ProLiant Gen8的Insight ProActive架构下的洞察力服务做出的最大改变，就是惠普变原有的“被动式服务向主动式服务的转变”，叶健表示，惠普之所以让新一代的ProLiant服务器更具“洞察力与实时监测”的能力，提供Insight Online这样的云门户服务快速将用户的数据中心情况接入到惠普与合作伙伴的中心，都是为了能够及时的、主动的作出服务的响应。
但叶健所说的主动式服务在中国的落地，已经有超过17年的历史，在1995年，惠普就宣布推出符合国际通用意义上的主动式服务，根据用户的业务性质、对系统停机维护时间的许可程度、客户所购买的服务级别区分出按需定制的主动式服务，事实上，惠普是将主动式服务的概念最早引入中国的IT厂商之一。
时过境迁，十几年后重新谈起主动式服务，惠普为何选择ProLiant Gen8上市之际?如今的主动式服务又和十几年前的主动式服务有何不同?惠普现在的主动式服务到底是一种什么样的服务模式又如何与日臻成熟的合作伙伴共同分享这一蓝海市场?
“我们确实在之前也提过主动式服务，这个概念不是新的，主动式服务更是惠普的特色。但现在的主动式服务和以前的概念完全不同，之前的主动式服务主要针对关键业务、针对最高端的用户，满足他们的最苛刻的需求。”叶健说，对于那些金字塔顶端的客户来说，服务的成本是可以忽略不计的，因为他们对停机维护的担忧远远大于成本的顾虑，但是惠普也希望将同样SLA级别的服务提供给用户，之前是因为没有实现非常好的的成本和快捷的方式，现在随着成本的降低与云服务的出现，这成为了可能。
叶健谈到，惠普的主动式服务现在扩展到了开放式架构，以及整个惠普融合基础设施领域，这在以前是不可想象的用户环境同样复杂，但成本要大幅度降低。“所以现在的主动式服务时远程的、成本可接受的方式，而不是像之前那样，要求有高触摸性，要看得见摸得到。”
开放式架构意味着数量众多的系统与规模不大的用户，叶健表示，基于远程的、云的以及智能的方式，新的主动式服务模式只需要高互联性和基本的本地工作人员，惠普以“远程的、成本更低的方式提供服务”。
“Insight Online就是我们主动式支持服务的创新，这一在线门户建立在云的基础上，惠普建立新的本地的服务支持中心，提供本地语言服务，只需要少量当地的客户代表;服务器有更强大的分析和故障预测能力，对服务器的问题能够预先提出警示，有哪些问题和不定需要修订。”
叶健提到，通过对不同的服务及服务级别打包在一起，惠普也进一步降低了硬件、软件服务的费用，所以惠普的主动式服务如今能提供一个“极具竞争力的价格”，即便是中小企业，“他们也就能够用到这样的服务”，他表示：“我们把这些支持服务都做了创新，把它们重新打包在一起，这样惠普的支持服务就不再是非常昂贵的，而能满足中小型企业的需求，这些中小型客户需要更多的虚拟化支持服务，从而降低成本。当然我们也可以继续满足那些想要获得高触摸性企业级客户的需要。”
“我们今天的基础设施更多是融合基础设施，是开放式的系统，它势必会降低成本，客户的需求也更加复杂，所以我们提供主动支持服务是通过远程方式，以客户可接受的成本提供，不像以往那样需要有高触摸性的特点。”Howard Bowland表示，惠普主动式服务的根基三大创新，正是在这三个创新的基础上，惠普才能够推出主动式服务。
“第一是刚才所说的HP Insight Online门户，它能够集成所有数据，因为它建立在云技术基础之上。第二是我们会建立本地新的服务中心，工程师、专家能讲本地语言，这样有需要的客户就有单一的接触点，而不需要像以往那样以高触摸式的方式才能使客户获得我们的支持。第三是我们的服务器有更强大的分析能力，能对客户事先提出警示，比如有关部件有哪些补丁需要去修正。”Howard Bowland认为，这些创新要么之前主动式服务没有，无法提供，要么也只能通过现场的方式提供，对于数量较庞大的惠普用户来说，不是谁都能够享受到的。
而主动式服务所体现出来的惠普支持服务的变化，也为惠普在基础架构可用性上提供服务打下了基础如果不是主动去发现和解决整个基础架构层面的问题惠普也不会提出永续服务。对此，叶健表示，惠普服务的变革不仅仅是惠普的主动式服务，更多的是在“有基础系统支持服务、数据中心运维保障服务和全生命周期技术服务上面”。
根据惠普所提供的资料，惠普永续支持服务(Always On Support Services from HP)能够帮助企业“实现95%的首次问题解决率，并将计划外宕机的解决速度提高66%”，Howard Bowland表示这有赖于将智能技术与创新服务的结合，有赖于惠普将更多的服务、监控与远程技术植入到惠普的硬件产品中，同时，这也有赖于惠普开始全面的服务于用户的基础架构可用性，而并非单一的产品。
Howard Bowland表示，惠普永续服务持续监测惠普ProActive Insight架构所收集的1600个诊断数据点，结合主动式问题解决以提供更好的客户体验，而该架构目前已经内置于ProLiant Gen8服务器，并将“很快整合到惠普融合基础设施的全系列产品中”。
从另外的角度来看，也正是惠普融合基础设施的战略拓展，使得惠普不得不走出从产品服务到架构可用性服务这一步：一方面，随着融合基础设施的发展，用户采用服务器、存储、网络等系列惠普产品的可能性在加大，如果各个产品线或部门仍然独立提供服务，或者不将融合基础设施作为整体来考虑技术支持服务，对惠普的融合基础设施理念的拓展来说，其实是不好的至少会让用户觉得服务没有跟上融合的趋势。
另一方面，随着虚拟化、私有云等环境以及融合基础设施战略的推动，用户将架构看成整体，并从整体保证可用性的需求越发迫切，而即便在一个有竞争友商的异构环境中提供服务，惠普也能够获得技术支持服务上不菲的利润，何乐而不为?
“新的支持服务，就是要专门针对使用融合基础设施的客户的特殊需要。IT基础设施在变化，变得越来越融合、越来越虚拟化，所以客户所希望得到的支持服务、技术服务也要发生变化，因此我们今天宣布的惠普永续支持服务系列组合，不仅是永续支持服务的组合，还融合了IT基础设施。”
Howard Bowland显然明白，如果在融合基础设施环境中，出现单点故障，即便不是惠普的产品，对于惠普来说或者说很有可能客户会认为整个融合基础设施还是不可用的，基础设施进行了融合，但故障并没有因为融合而得到均衡，如果出现因为ISV开发的软件平台而导致的故障，一旦出现ISV推诿的情况，融合基础设施架构还是会被用户所诟病。
换句话说，是惠普将企业的基础设施融合了，既然已经“熔炼为一体”，客户自然会将矛头直指惠普。这是惠普永续服务从产品可用走向架构可用的最重要的原因之一。
在惠普的永续服务中，惠普提供了惠普基础系统支持服务(HP Foundation Care)、惠普主动式系统支持服务(HP ProActive Care)和惠普数据中心运维保障服务(HP Datacenter Care)三大服务，他们分别提供三种不同的服务：
1、惠普基础系统支持服务(HP Foundation Care)惠普提供单点联系，负责客户环境中的软硬件凭借与ISV的良好关系，惠普希望与ISV深入合作解决支持模式中传统的推诿责任的情况。该服务由丰富的软硬件知识的客户代表组成，负责快速解决用户在虚拟化等环境中遇到的问题，这些代表通常与惠普的ISV合作伙伴联系较为紧密
2、惠普主动式系统支持服务(HP ProActive Care)主要是体现主动式服务，基于Insight Online，在问题发生前就解决问题。该服务的重点在于根据问题的不同级别、可能需要服务水平来确定客户联系的惠普客户服务专家，做到对应问题对应级别的“专家一步到位”。面向客户服务的是HP的那些技术专家，而不是客户代表。这些专家使用远程遥控监测工具，建立一个客户的环境，使他们能够在问题出现之前就查明问题所在。该Proactive Care可提供虚拟化、性能评估、补丁管理等服务
3、惠普数据中心运维保障服务(HP Datacenter Care)通过惠普的单点联系为客户的多厂商环境提供定制化的服务，提供呼叫处理、主动服务、被动支持以及关系管理，让客户在异构的环境中，只需要惠普的服务。当然了，这更像是“为多厂商虚拟化环境的客户提供定制化服务”。
叶健向DOIT记者表示：“IT正在变得更加融合与虚拟化，因此用户对支持服务的需求也在变化，需要虚拟化和融合服务”既然惠普做了融合基础设施的先锋，也自然有义务和责任，做“融合基础设施技术支持服务的先锋”，否则，无保障的融合基础设施，怎能发展壮大?
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